Bei jungen Dienstleistungs-Unternehmen – insbesondere bei Online-basierte Business – beobachte ich immer häufiger einen Trend: Kund*innen werden als Mitarbeitende eingestellt.

Aber ist dies eine so gute Idee?

In diesem Beitrag werden wir durch das Prisma von Pro- und Kontra-Argumenten schauen, um zu beleuchten, ob und wie Kund*innen effektiv in den Teamaufbau integriert werden können.

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TEAM-UP Podcast | Folge #24 Teammitglieder aus der eigenen Kunden-Community einstellen – Pro & Contra

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PRO-ARGUMENTE für die Einstellung von Kund*innen als Mitarbeitende

1. Vorwissen über das Unternehmen & Identifikation

Kund*innen haben nicht nur ein Vorwissen über das Unternehmen und das Produkt, sondern oft auch eine bestehende Beziehung zum Unternehmen und seinen Werten. Diese emotionale Bindung kann eine starke Grundlage für Identifikation, Loyalität und Engagement im Unternehmen bilden.

2. Vorhandenes Verständnis des Unternehmens und seiner Produkte

Kund*innen, die zu Teammitgliedern werden, bringen oft ein tiefes Verständnis für die Produkte oder Dienstleistungen deines Unternehmens mit.

Sie haben die Customer Journey durchlaufen und bringen daher tiefgreifende Einblicke in die Bedürfnisse, Herausforderungen und Wünsche der Zielgruppe. Somit bringen sie ein verbraucherzentriertes Denken ins Unternehmen ein, welches die Produktentwicklung und den Kundenservice signifikant bereichern kann.

3. Intrinsische Motivation

Da sie bereits eine Beziehung zum Unternehmen und seinen Werten aufgebaut haben, tendieren Kund*innen, die Mitarbeiter*innen werden, dazu, eine hohe Loyalität und Motivation mitzubringen.

Sie glauben an das Produkt und wollen, dass das Unternehmen erfolgreich ist, weil sie persönlich in das Angebot investiert sind.

4. Bestehende persönliche Beziehung

In einem dienstleistungsorientierten Unternehmen ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass du bereits eine Verbindung zu deinen Kund*innen hast. Du kannst also potenzielle Kandidat*innen näher kennenlernen und „beobachten“, bevor du sie für eine mögliche Zusammenarbeit ansprichst.

Dies kann den Auswahlprozess vereinfachen und das Risiko einer Fehlbesetzung minimieren.

5. Beschleunigter Recruiting- und Onboarding-Prozess

Kund*innen sind direkt „vor deiner Nase“ und müssen nicht durch aufwändige Recruiting-Prozesse gefunden werden.

Da Kund*innen zudem oft bereits mit vielen Aspekten des Unternehmens und seinen Produkten vertraut sind, kann der Onboarding-Prozess oft schneller und effizienter gestaltet werden. Ihr vorheriges Wissen ermöglicht es ihnen, rasch aktiv und produktiv im Team mitzuarbeiten.

CONTRA-ARGUMENTE gegen die Einstellung von Kund*innen als Mitarbeitende

1. Ggf. übersiehst du mangelnde Qualifikationen

Kund*innen können zwar begeistert von deinem Produkt oder deinem Unternehmen sein, jedoch nicht unbedingt die fachlichen Qualifikationen oder Erfahrungen für eine bestimmte Rolle im Unternehmen mitbringen.

Durch die bisherige Beziehung kann es dazu führen, dass du dies unterschätzt.

2. Schwierigkeiten bei der Rollenänderung

Der Übergang von einer Kund*innen-Beziehung zu einer Mitarbeiter*innen-Beziehung kann komplex und mit Herausforderungen verbunden sein.

Wenn die Person mit anderen Kund*innen gut vernetzt ist, kann es sogar zu Loyalitätskonflikte kommen, wenn es um die Interesse deines Unternehmens geht.

Die Dynamik des Wechsels dieser Beziehung erfordert eine klare Kommunikation und definierte Grenzen, um sicherzustellen, dass die neue Rolle verstanden und respektiert wird, aber auch dass dein*e Mitarbeiter*in gut in die neue Rolle und ins bestehende Team einfinden kann.

3. Veränderung in der Teamdynamik

Der Rollenwechsel kann auch innerhalb des bestehenden Teams zu Herausforderungen führen. Bestehende Teammitglieder könnten Schwierigkeiten haben, die ehemalige Kund*in nun als Kolleg*in zu sehen und entsprechend zu integrieren.

4. Herausforderungen bei Konfliktlösungen

Sollte die Zusammenarbeit nicht wie gewünscht klappen, kann die Konfliktlösung für dich herausfordernder sein. Denn im schlimmsten Fall einer Kündigung besteht das Risiko, dass du nicht nur ein Teammitglied, sondern auch noch einen wertvollen Kunden verlierst.

Diese Art von Situation erfordert feinfühlige Führungskompetenz.

Schlüsselstrategien für den Teamaufbau durch Rekrutierung aus deiner Kund*innen-Community

• Sorgfältige Bewertung: Stelle sicher, dass du Kund*innen nicht nur aufgrund ihrer Begeisterung für dein Produkt oder Unternehmen einstellst, sondern prüfe auch ihre beruflichen Qualifikationen und Erfahrungen genau so sorgfältig wie bei jedem anderen Kandidaten.
• Klare Kommunikation: Definiere und kommuniziere klar die neue Rolle und Erwartungen an dein neues Teammitglied. Ein transparenter Übergang von der Kund*innen- zur Mitarbeiter*innen-Rolle ist essentiell.
• Berücksichtigung der Teamdynamik: Beziehe dein aktuelles Team in den Prozess mit ein. Stelle sicher, dass das bestehende Team den Übergang unterstützt und versteht. Das ist für den Erfolg ebenso entscheidend.
• Risikomanagement: Hab eine klare Strategie für den Fall, dass die Zusammenarbeit nicht erfolgreich ist. Dies beinhaltet die Vorbereitung darauf, wie du das Arbeitsverhältnis beenden würdest, ohne die Beziehung zur Person als Kund*in völlig zu zerstören.

Fazit

Mitarbeitende aus deiner Kund*innen-Community als Mitarbeitende zu rekrutieren bildet eine spannende Strategie, um engagierte und unternehmenstreue Mitarbeitende zu gewinnen.

Der individuelle Kontext und die spezifischen Bedürfnisse deines Unternehmens spielen eine entscheidende Rolle dabei, ob diese Recruiting-Methode Erfolg verspricht.

Durch sorgfältige Abwägung, klare Kommunikation und strategisches Management kann die Umwandlung von Kund*innen in Teammitglieder eine effektive Methode für den Teamaufbau darstellen und zu einer win-win-Situation für alle Beteiligten werden.

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